近年、医療・介護現場におけるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）は、職員の安全・心身の健康・業務継続に深刻な影響を与えています。当協会は、患者・利用者の権利を尊重しながらも、当協会で働く全ての職員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、以下の方針を定めます。

カスハラとは、患者・利用者、家族等からの言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らし、その内容または態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為をいいます。典型例は以下のとおりです。

1. 暴力・暴言・脅迫等
   • 身体的暴力、物を投げる行為
   • 威嚇、脅迫、大声での罵倒
   • 人格を否定する発言、侮辱
   • 無断の撮影、SNSでの職員の氏名等の個人情報の公開や誹謗中傷
2. 不当な要求
   • 合理的理由のない謝罪・金銭要求
   • 職員の配置・処分・異動等の不当要求
   • 当協会または職員に権限のない事項等に関する不当要求
   • 社会通念を逸脱した過剰サービスの要求
   • 他患者の診療を著しく妨げる要求
   • 執拗に職員の個人名等の個人情報を聞き出そうとする行為
3. 長時間の拘束や執拗な言動
   • 窓口・電話での過剰な長時間拘束
   • 同一内容の執拗な要求やクレーム
4. 不退去、居座り
5. セクシャルハラスメント
   • 不必要な身体への接触
   • 性的な発言、からかい、執拗な個人的な誘い
   • 業務と関係のないプライベートな情報の要求

※ 医療特性による例外 認知症・せん妄、精神疾患、小児の言動、障害特性、言語・文化の違い等に起因する状況は、カスハラとして一律に扱わず、適切な医療的対応を優先します。

前記2のようなカスハラ行為が確認された際は、対応を打ち切り、事業所内への滞在や訪問、電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。また、インターネット上に職員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含め対処します。さらに、暴力、脅迫その他重大な事案については、法人本部に報告し、警察等に連絡の上、厳正に対処します。

カスハラへの適切な対応は、職員の安全と働きやすい環境を守ると同時に、患者・利用者への良質なサービス提供を維持するために不可欠です。当協会は、職員と患者の双方が尊重される環境づくりに継続して取り組みます。